Chăm sóc khách hàng

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trong phần này, nhân viên sẽ hiểu được khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm sao để Khách hàng hài lòng.

1.1        Khái niệm chăm sóc khách hàng

 

Là đem lại các tiện ích cho Khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ

1.2        Sự tương tác giữa khách hàng và công ty dịch vụ

 

1. Quyết định mua hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong quyết định mua hàng của khách hàng.

2. Sự trung thành của Khách hàng

Chăm sóc khách tạo ra sự trung thành của khách hàng và quyết định thay đổi của khách hàng

1.3        Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

 

1. Dịch vụ có chất lượng tốt

2. Dịch vụ được thực hiện với thái độ thân thiện, quan tâm, đồng cảm, thấu hiểu.

3. Thực hiện đúng thời gian

4. Sự hỗ trợ cần thiết để giải quyết các vấn đề phát sinh

1.4        Các yếu tố ảnh hưởng tới sự thay đổi của khách hàng

 

Giá: cao, tăng giá, giá không công bằng

Phản ứng khi có sự cố: thụ động, phản ứng tiêu cực, không quyết đoán

Không thuận tiện: đợi

Giao tiếp: bất lịch sự, không quan tâm, không đồng cảm

Chất lượng dịch vụ: thực hiện không đúng cam kết, xuất sai hóa đơn

Cạnh tranh: tìm được đối tác tốt hơn

Lừa đảo

1.5        Quy trình thực hiện dịch vụ vận tải

 

Tìm kiếm thông tin

Thu thập báo giá

So sánh giá và chất lượng dịch vụ

Ký hợp đồng

Đặt xe

Báo cáo

Xuất hóa đơn

Thanh toán

1.6        Cách giải quyết khi có sự cố xảy ra

 

1. Xin lỗi và tìm kiếm sự thông cảm của KH

2. Cùng với Khách hàng xem xét vấn đề

3. Giải quyết vấn đề và theo dõi

4. Tìm cách giải quyết để vấn đề không lặp lại

 

moncler outlet uk,christian louboutin sale,ralph lauren outlet,louis vuitton outlet,michael kors bags uk,ralph lauren outlet,cheap ralph lauren,christian louboutin outlet,cheap louis vuitton,ralph lauren outlet online
cheap christian louboutin,wedding dresses online,ralph lauren online shop,louis vuitton sale,michael kors outlet,ralph lauren sale,christian louboutin online,wedding dresses online uk,ralph lauren pas cher